Klant
Qarin
Project
Reizigersbeheersysteem
Project omschrijving
Qarin biedt innovatieve mobiliteitsoplossingen voor kwetsbare groepen en werkte aan een efficiënter klantbeheersysteem voor WMO- en leerlingenvervoer. De uitdaging lag in het uniformeren van reizigersdata, het waarborgen van privacy en veiligheid, en het ondersteunen van geautomatiseerde mutaties. Samen ontwikkelden we een schaalbaar webportaal met automatische data-validatie, slimme verhuisfunctionaliteit en koppelingen met vervoerspartijen. Hierdoor is het vervoer in meerdere gemeenten efficiënter geworden, met minder administratieve last en verbeterde dienstverlening voor reizigers.
Categorieën
- Branding
- Software
- Design
Over de Rotterdamse Mobiliteits Centrale (RMC)
RMC, de Rotterdamse Mobiliteits Centrale, is een landelijk opererende vervoersregisseur die mobiliteit als service aanbiedt. Zij organiseren vervoer voor diverse doelgroepen in Nederland, waaronder WMO-vervoer (in het kader van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning) en doelgroepenvervoer, bijvoorbeeld van leerlingen. Met hun dienstverlening zorgen zij ervoor dat mensen in beweging blijven, ongeacht hun situatie of locatie.
De uitdaging
RMC maakte jarenlang gebruik van een klachtenregistratiesysteem dat was gebouwd in Microsoft Access. Hoewel dit systeem in het verleden voldeed, bleek het na verloop van tijd niet schaalbaar genoeg om aan de groeiende eisen en verwachtingen te voldoen. Het oude systeem had beperkingen op het gebied van data-export, analyse en samenwerking met externe partijen. Bovendien was er behoefte aan een systeem waarin externe vervoersbedrijven zelfstandig klachten konden afhandelen binnen een centrale omgeving.
De oplossing
Om tegemoet te komen aan de behoefte aan een toekomstbestendig systeem benaderde RMC ons voor de ontwikkeling van een nieuw web gebaseerd klachtenregistratiesysteem, genaamd KRAS. Onze aanpak begon met een serie van inventariserende sessies met verschillende belanghebbenden binnen RMC. Tijdens deze sessies brachten we in kaart welke verbeteringen noodzakelijk waren en waar de prioriteiten lagen. Deze inzichten, gecombineerd met onze eigen expertise, vormden de basis voor het ontwerp en de ontwikkeling van het nieuwe systeem.
In een periode van ongeveer drie tot vier maanden werkten we in zes sprints aan de ontwikkeling van KRAS. Het resultaat is een volledig web gebaseerd platform dat de klachtenafhandeling voor RMC en de betrokken externe vervoerders aanzienlijk heeft verbeterd.
Belangrijkste kenmerken van KRAS
- Web gebaseerd: Het nieuwe systeem is volledig web gebaseerd en daardoor altijd en overal toegankelijk voor zowel RMC als externe partners.
- Integratie met Azure/Office 365: KRAS is gekoppeld aan het Azure/Office 365-domein van RMC, waardoor een naadloze integratie met de bestaande IT-infrastructuur is gewaarborgd, o.a. middels SSO.
- Gebruiksvriendelijkheid: Het systeem is ontworpen met gebruiksgemak als prioriteit, zodat alle gebruikers, ongeacht hun technische achtergrond, eenvoudig hun weg kunnen vinden.
- Detectie van online status: Een innovatieve functie binnen KRAS is de detectie van de online status van gebruikers. Hierdoor kunnen klachten en vragen automatisch worden toegewezen aan beschikbare medewerkers die online zijn.
- Externe klachtenafhandeling: Externe vervoersbedrijven kunnen inloggen op het portaal om klachten die aan hen zijn doorgezet direct af te handelen. Dit bevordert de efficiëntie en de samenwerking tussen RMC en haar partners.
- Genereren van klantbrieven: Het systeem kan automatisch klantbrieven genereren, waardoor de communicatie met cliënten wordt vereenvoudigd en gestroomlijnd.
- Widget: de oplossing bevat ook een widget die eenvoudig geïntegreerd kan worden op relevante website(s) van RMC. De ingevoerde data komt direct in KRAS terecht.
Conclusie
Met de implementatie van KRAS heeft RMC een krachtig, schaalbaar en toekomstbestendig platform in handen waarmee zij hun klachtenafhandeling naar een hoger niveau kunnen tillen. De gebruiksvriendelijkheid en de integratie met hun bestaande systemen zorgen ervoor dat de adoptie van KRAS soepel verloopt, zowel binnen RMC als bij de externe vervoerders. Hierdoor kan RMC zich blijven focussen op wat echt belangrijk is: mensen in beweging houden.
De samenwerking met RMC voor de ontwikkeling van KRAS toont aan hoe belangrijk het is om bestaande systemen tijdig te evalueren en te vernieuwen. Door nauw samen te werken en gebruik te maken van de nieuwste technologieën hebben we RMC geholpen om hun klachtenregistratieproces te moderniseren, wat niet alleen hun interne efficiëntie verbetert, maar ook de kwaliteit van de dienstverlening richting klanten verhoogt.
